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以送養代替販賣 美國寵物業龍頭PetSmart獲死忠支持

記者 李娉婷/報導

去(2018)年10月,英國議會正式通過未滿八週大幼犬貓的禁售令,環境與食品暨鄉村事務部緊接著在年末宣布,將在2019年提出並通過禁止第三方販售六個月以下幼犬貓的法令,引起廣泛討論。為了了解這一系列被稱為「露西法案」的措施是否也能在台灣推行,挺挺網絡社會企業17日舉辦「推動台版露西法案研討會」,其中,針對產業衝擊的部分,挺挺網絡執行長劉偉蘋就分享了北美寵物零售業龍頭PetSmart的案例:不販售動物、大力推廣認養,反而使得這間公司得到了越來越多的品牌忠誠客戶!

民眾在門市前與認養的小狗合照。 取自PetSmart Charities粉絲專頁

PetSmart是美國最大的寵物產品零售商,在美國、加拿大等地有1,650多家連鎖店,其中又以店中店形式經營有超過800家動物醫院、200多家寵物旅館,在《富比士》2018年的美國私人企業排行榜中排名47,可見企業規模之大,但他們在1990年代末期也曾因為消費形式的改變(線上平台崛起)、傳統零售業者投入寵物用品市場等原因遭遇經營谷底,時任執行長Philip L. Francis因此改變公司定位,進行了一系列大刀闊斧的改革。

劉偉蘋說明,在新的策略之下,PetSmart從單純的零售商轉變為「為飼主提升寵物生活品質的場所」,增加了許多服務性的產品,加上為由創辦人發起的同名慈善機構PetSmart Charities保留領養空間,透過門市內的領養中心,除了可以幫助流浪動物外,同時也有源源不斷的新顧客,在領養的關鍵時機增加店內食品和用品的銷售量。也由於PetSmart對流浪動物展現出的關懷精神,讓品牌形象提升,往後飼主若有寵物食品用品、醫療、美容、訓練等需求,也願意持續返回店家消費。

PetSmart提供了各種寵物所需的服務及產品,讓民眾可以在領養後持續消費。 取自PetSmart Charities粉絲專頁

劉偉蘋表示,全球行銷學大師菲利浦.科特勒(Philip Kotler)提出的「行銷3.0」概念中,就曾用PetSmart為例:在行銷1.0時代,企業賣產品;行銷2.0時代,企業賣投消費者所好的產品;行銷3.0時代,企業達成「人類的共同願望」,也就是行銷對象不完全鎖定在消費者,而是傳遞價值給所有的利益關係人。《行銷3.0》(Marketing 3.0)一書中即提到,PetSmart Charities透過店內的領養中心,已經拯救了數百萬隻寵物,由於這個公司展現出對寵物的關愛,消費者會受到感動,並變得忠誠。

在2017年,PetSmart Charities就協助了全美3700個動物福利組織,讓超過56萬隻寵物找到新家,至今已拯救超過800萬隻寵物,劉偉蘋說,PetSmart可以在一個週末就送出1800隻寵物,寵物業者絕對可以是動物保護很大的支柱,所有的產業都會需要面對轉型,以台灣為例,東森寵物雲在收購知名寵物連鎖店動物王國後,同樣直接決定不再販售貓狗,「在這個年代,是否販售貓狗已經不是通路營業的關鍵了」。

除了直接與寵物相關的案例,劉偉蘋也提出了堅守傳統動物馬戲表演的玲玲馬戲團在2017年停業,而不使用動物的太陽馬戲團則是持續發光發熱、Nokia與蘋果公司、HBO與Netflix等案例,指出產業要面對轉型,並非是一場活動或者法令造成,而是因為時代的改變,劉偉蘋表示,台灣的動物保護觀念在亞洲並不落後,有沒有辦法讓寵物業跟動物保護緊密結合進而影響周邊的國家,在產業面也立足台灣、放眼亞洲,是值得業者、大眾及動保團體一同思考的方向。

插畫:COCO MA

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