作者／ 張御丞（ 輔仁大學「寵物生命關懷與陪伴」課程講師 )
筆者在五月份分享了「動物醫事助理」的工作內容，由於文中強調「勢必經常見血」，因此有讀者問我：如果不想見血的話，還有其他的職務嗎？所以特地透過本文介紹「動物醫院客服人員」，提供給「想要進入動物醫院就業的民眾」參考。
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據我所知，「動物醫院客服人員」一詞來自於台灣知名的「全國動物醫院」，在大陸擁有一千多家動物醫院的「新瑞鵬寵物醫療集團(以下簡稱「新瑞鵬」)」將之稱為「前台人員」，而美國「獸醫醫事輔助實務」一書則是翻譯為「櫃台人員」，；除此之外，許多動物醫院由於規模較小，因此「動物醫事助理」必須身兼二職，同時扮演「動物醫院客服人員」的角色。
接著以「新瑞鵬」的標準為例，說明「動物醫院客服人員」的主要工作內容，包括以下五項：
- 客户接待：
藉此建立顧客的良好印象、創造醫院的友善氛圍、提高有形商品或無形服務的成交機率。 - 客戶回訪：
藉此優化顧客體驗、進行售後服務、發現潛在問題、創造更多商機。 - 收銀工作：
藉此預防「顧客嫌貴」或「顧客沒錢」而產生沒有必要的糾紛、沒有必要的賒欠、沒有必要的呆帳。 - 商品管理與銷售：
藉此增加商品的營收以提高整體的營收、優化商品的陳列以提高成交的機率、減少商品的庫存以避免資金的積壓、預防商品的損耗以避免無謂的損失。 - 分院秩序之管理：
藉此確保人員各司其職且可以互相支持、即使主管不在仍可以正常運作。
最後以「新瑞鵬」的標準為例，說明「動物醫院客服人員」必須具備的能力，包括以下內容：
- 工作抗壓能力：
由於必須面對公司以及顧客的雙重壓力，因此必須透過某些管道釋放壓力或調適心情，而不是悶在心裡；這是重中之重，缺乏抗壓能力的話，通常無法堅持很久。 - 個人服務形象：
除了服裝保持乾淨、不可髒汙破損、避免線頭露出等要求外，還包括外表看起來很專業、談吐聽起來很專業、動作做起來很專業等重點。 - 情緒管理能力：
除了必須隨時保持滿臉笑容與正面能量外，還包括不可以暴怒、不可以崩潰、不可以爭辯等原則。 - 主動學習意識：
由於動物醫院結合了「寵物業」、「服務業」、「零售業」、「醫療業」，因此必須學習的專業知識特別多，除了公司安排的課程以外，請透過閱讀、上課、聽演講、看影片等方式進修。 - 主動服務意識：
必須主動靠近顧客以創造好感，主動詢問顧客以掌握需求；簡單的說：喜歡與人接近、喜歡幫助別人，而不是因為公司要求才不得不做。 - 快速行動能力：
必須能夠快速滿足顧客的需求、快速解決顧客的問題、快速完成交辦的任務、快速落實公司的政策。 - 獨立思考能力：
不必凡事仰賴主管或公司的指示，簡單的說，不要等待指示、才能掌握時效；
但是請記得：必須在公司提供的框架內行事，而非隨心所欲、想怎樣就怎樣。 - 靈活應變能力：
世界以及寵物行業、唯一不變的就是變，由於變化太大、加上變數太多，故必須具備該能力，否則無法勝任愉快。 - 服務溝通能力：
除了同時服務飼主以及狗貓、並與之溝通外，必須進一步擔任人寵、親子之間的橋樑，所以必須學習動物行為，方能擔任狗貓的翻譯官。 - 店務管理能力：
除了掌握每天、每週、每月、每季、每年的工作內容外，還必須落實動物醫院外觀以及營業前、中、後的各種檢查。 - 財務管理能力：
除了必須具備成本概念外，盡可能設法搞懂財務三表(資產負載表、損益平衡表、現金流量表)。 - 庫存管理能力：
此處的庫存除了存貨外，還包括其他的醫療耗材；由於管理不當而積壓的成本以及所帶來的耗損，將造成動物醫院的巨大損失。 - 客戶甄別能力：
就是判斷顧客的能力，包括狗貓在飼主心中的地位、顧客外表的配件以及內在的個性、狗貓是否教養得好等三大標準。 - 安全管理能力
對於危害、破壞、空襲、火災、竊盜、風災、地震及水災之安全維護事宜，加上預防搶劫、預防詐欺以及預防顧客在院裡受傷等重點。
相較於「動物醫事助理」，雖然不必見血、而且無須認證，但「動物醫院客服人員」的工作可是一點都不輕鬆，尤其必須直接面對顧客的難度頗高，薪資通常為兩三萬元到三四萬元左右，主要取決於「處理事情以及解決問題的能力」；以上的內容敬請自行評估，歡迎各位讀者加入寵物業。
