作者／ 張御丞（ 輔仁大學「寵物生命關懷與陪伴」課程講師 )
兩年多來筆者分享了某些飼主的奇葩言行，不但導致店家與顧客之間的信任難以建立，且許多店家因此而不收新顧客，除非對方由優質老顧客所介紹。
或許對於想要創業開店的讀者而言，從上述內容看到了獲取顧客的機會，但是如果飼主的奇葩言行過多，光是處理善後就讓你身心俱疲，反而澆熄熱情、甚至萌生退意；因此今天特地透過本文分享三個親身經歷的案例，讓想要加入寵物業的夥伴們可以先做好心理準備。
首先，請慎重考慮預約制：
1.預約制的好處不少
對於店家的好處：
不但便於安排調度人員，同時可以預防人力閒置與浪費，避免閒的時候沒事幹、一忙起來卻操個半死。
對於狗貓的好處：
由於採取預約制的關係，因此美容室裡的其他狗貓很少，可有效降低容易緊張者或比較敏感者的壓力。
2.預約制的成本過高
提醒的成本過高：
當顧客完成預約後，由於店家必定會在前一天去電提醒，因此必須花費大量的時間與人力，除非可以透過科技來代勞，否則成本實在太高了。
善後的成本過高：
某些顧客不願意事前預約，直接前來而被店家婉拒後卻大發雷霆，光是當場安撫顧客以及事後安撫員工的成本，便是隱形但沉重的一大負擔。
時間的成本過高：
某些顧客雖然事前預約，但是卻經常遲到、甚至爽約不來，店家對此多半無可奈何，只能含著眼淚、帶著微笑，任由寶貴的時間白白浪費掉。
其次，千萬別讓顧客欠錢
1.稱忘了帶錢、卻已讀不回
常見的藉口：
某些顧客來店接狗貓回家時，宣稱忘了帶錢、明天再來結清，當店家透過手機訊息提醒，卻總是已讀不回。
常見的結局：
事實上乃店家給顧客方便，但是在店家討回欠款的過程中，顧客卻經常惱羞成怒，完全沒有任何道義可言。
2.筆者的經驗、父子唱雙簧
仁慈的開始：
多年前我在北投擔任寵物店店長，某天有位住關渡的顧客來電表示：自己加班中但狗狗快斷糧了，能否先把飼料送到他家給小孩簽收？當時因為一念之仁而勉強同意，沒想到最後卻害了自己。
殘忍的結束：
筆者必須先行墊款方能完成結帳作業，顧客父子則是不斷地唱雙簧：爸爸永遠不在家；店家除了一筆呆帳外，同時失去了一位顧客！於是我再也不讓任何顧客賒帳，但生意並未受到任何影響。
最後，必須過濾常見話術
1.大狗變小狗
每家寵物店的美容收費各有不同，包括：體型、體重、毛長、毛量以及品種等標準，某些店家按照狗狗的品種收費，於是出現了顧客將阿拉斯加稱為哈士奇、將巨型貴賓稱為紅貴賓等奇觀。
目的何在？佔店家便宜以節省美容費用；因此店家必須眼見為憑，避免狗貓不在場時報價，以免平白無故得罪顧客。
2.公親變事主
某些顧客帶狗貓去就醫之後，竟然昧著良心去跟寵物店宣稱：獸醫師說是洗澡或美容所造成，所以你必須負擔醫藥費；此舉除了陷獸醫師於不義之外，還造成雙方的誤會並撕裂彼此的感情。
目的何在？佔店家便宜以節省醫療費用；因此店家必須明辨是非，千萬不要聽信片面之詞，以免平白無故得罪同行。
當你的寵物店開幕時，會來消費的顧客以下列三種為主：
1.由於你有促銷優惠，因此前來撿便宜
特別提醒：因為價格而來的顧客，通常也會因為價格而離開你。
2.由於不滿原先店家，因此過來試試看
特別提醒：釐清顧客不滿之處後，設法將之成為你的忠實粉絲。
3.由於被列為黑名單，因此專挑新店家
特別提醒：若出現各種奇葩言行，請當機立斷放生且不必婉惜。
提供以上內容給各位讀者參考，希望可以縮短大家的學習曲線，同時少走彎路、降低嘗試錯誤的成本。並祝創業開店成功！
